人員沉下去 機制活起來 服務人性化——農行內蒙古分行零售業務“轉”出競爭力

  • 2018-02-03 08:50
  • 來源: 新華網

???? 新華網呼和浩特2月3日電(記者任會斌)農行烏海分行海勃灣支行營業廳榮獲“中國銀行業文明規范服務百佳示范單位”稱號,為全區四大行首家;年末個人存款余額躍居四大行首位,增量連續兩年領跑;網均個人存款增量在全區四大行中居第一位、個人存款計劃完成率在農行各省級分行中居第一位……2017年,農行內蒙古分行交出了靚麗的業績答卷。

????“近年來,服務轉型,機制改革,業務創新……全面發力換來了零售業務的蓬勃發展。”農行內蒙古分行個人金融部總經理趙學東感慨地說。

????受網點布局、客戶結構等因素影響,過去農行內蒙古分行的零售業務競爭力相對不足。例如,2015年,個人存款余額只有1000多億元,位列四大國有銀行的第三位。面對挑戰,近年來,農行內蒙古分行緊緊圍繞“核心是人,關鍵是機制,重點是渠道、流程、營銷和服務,目標是成就客戶、成就員工”的理念,全面推行“店長負責制”,持續推進網點和服務轉型,千方百計改進服務體驗,提高客戶滿意度。

????“要想有滿意的客戶,首先要有滿意的員工”,趙學東說,“第一時間面對客戶的,是近6000名網點員工,員工沒干勁,服務就上不去。工資分配上,也向一線傾斜,近幾年經濟下行,分行效益受到影響,但是一線員工待遇穩中有升”。農行內蒙古分行優化機構組織架構,把支行的部分管理職能上收到二級分行,人員下沉到網點。至去年末,已經有近1000人下到網點,平均每個網點增加2人。

????過去,基層網點主任與普通員工一起考核,現在對網點主任實行單獨考核,既明確了責任,又避免了網點負責人與員工爭業績的問題。

????農行內蒙古分行還打通網點負責人的晉升通道。一是崗位由任命改為競聘產生,努力讓想干事、能干事的骨干充實到基層網點負責人崗位,至去年末已經通過競聘上崗近400人;二是對效益比較好的網點,明確負責人的副科級實職待遇;三是全面推行網點“店長負責制”,賦予網點負責人業績考核、人事管理、營銷費用等權限,改變了過去網點負責人與普通員工一樣工作、責權利不統一的做法。

????“過去對基層員工的管理,只是簡單地提要求,下任務,搞考核。”個人金融部營銷部經理張曉剛說,近年來,分行推行“家園文化”建設,倡導以人為本的管理理念,通過配建小食堂、統一配餐、設立簡易休息室等方式,為一線網點職工提供了就餐、午休便利,提升了員工的獲得感和崗位認同感。

????為了提升服務體驗,農行內蒙古分行還強化渠道建設,緊盯市場和行業發展趨勢,通過布放智能化設備,推動網點智能化、輕型化。

????趙學東舉例說,在智能化上,一是上了“超級柜臺”,用機器代替人工服務。目前,除了大額現金業務外,其他業務都可以在網點使用機器辦理,方便快捷。二是全區已在14個二級分行下屬的19個網點試點配備機器人。三是利用智能化的液晶屏幕宣傳業務。在輕型化上,把一部分低效益網點瘦身為輕型網點,例如,部分網點只保留一個人工柜臺,以增加自助設備的方式服務,釋放出的人力去做一對一的客戶服務工作,明顯提升了客戶滿意度。

????近年來農行內蒙古分行圍繞客戶需求,創新產品服務。比如,針對個體工商戶資金流動性大的特點,分行設計了“活利豐”產品,可以既讓客戶享受活期存款的便利,又能享受定期存款的收益,最高可在1年期存款基準利率基礎上上浮30%;針對“惠農卡”上的沉淀資金和農牧民的理財需求,設計了“惠農理財”產品,農牧民以自愿的方式參與,可獲得高于活期存款的收益,受到廣大農牧民的歡迎。

????農行內蒙古分行在網點全面實行客戶服務環境6s管理。“從2017年開始,率先在全國系統內確定每個月的第一個周五為“6s清潔日”,每個月一個主題。要求網點的物品擺放定點、定位、定量,環境整潔,以提高客戶體驗。”張曉剛說。

????服務轉型,機制改革,渠道建設,業務創新,為農行內蒙古分行的零售業務發展注入了蓬勃活力。目前,農行內蒙古分行服務的個人客戶已經增長到1300多萬人,存款規模超過1400億元,正常營業網點有546家,覆蓋全區所有盟市、旗縣區。

????“今后一個時期,我們將穩定網點數量,優化布局,進一步提升發展和服務質量。”趙學東說。

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責任編輯:李倩

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